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品质,始终是我们远行的足迹

2008-06-10 《酒店中国》杂志

——浙江省饭店业迎奥运提升品质战略概述

(一)开篇

    2008,注定是一个让人浮想联翩的年份。
    改革开放30周年、奥运年……仅仅是这两个恢弘的名词,就足以在我们的心头激荡起强烈的情感。
    参与、宣传、服务奥运,是每一个中国人的梦想。
    4月11日。当北京奥运会火炬境外传递布宜诺斯艾利斯站接力从马德罗港的生态公园起跑之际,杭州索菲特世外桃源度假酒店也沉浸在一片喜庆之中。浙江饭店业“迎奥运、树品质、感动宾客”主题活动正式拉开序幕,索菲特世外桃源度假酒店代表全省27家五星级饭店,向全省饭店业发出倡议:开展“迎奥运、树品质、感动宾客”主题活动,抓住奥运的契机,进一步强化品质意识,创新管理手段,树立高品质服务品牌,塑造浙江饭店业的良好国际形象。浙江省旅游局赵金勇局长、叶建国副局长和省内各饭店总经理以及社会各界嘉宾、新闻媒体等近200人出席并见证了此次隆重仪式。
(二)描述

    经过改革开放30年来的发展,浙江饭店业取得了令人瞩目的成就。特别是近几年,浙江省星级饭店更是以10%-15%的速度在递增。截至2007年底,全省旅游星级饭店已达到1114家,其中,五星级24家、四星级121家、三星级364家,星级饭店拥有各类客房114560间套,其规模和总体水平均处于全国领先水平。虽然各地饭店建设如火如荼,但全省宾馆饭店平均客房出租率仍保持在62.66%,平均房价285.44元/间夜,同比增长了近7%。全省各市均已出现了高星级饭店,许多经济强县、强镇也新建了一批中高档饭店,因而在全省形成了大、中、小城市和主要旅游线路上的星级饭店网络,大大提高了各地的旅游综合接待能力,旅游基础设施进一步完善,取得了与旅游产业大省、资源大省相适应的地位。
    与此同时,作为行业主管部门,浙江省旅游局也不再拘泥于饭店规范化的行业管理,而是积极引导饭店业的健康发展。1999年,浙江省在全国率先提出“绿色饭店”创建活动并制定了浙江省《绿色饭店》的地方标准,系统地在全省推行饭店的绿色管理,日渐日久就成了中国饭店业绿色管理的一面旗帜(2003年,绿色饭店的推广工作成为“建设生态浙江”规划中的重要组成部分,被纳入省、市长责任状;2005年,国家旅游局致函浙江省旅游局在地方标准的基础上制定绿色饭店的国家行业标准,并于2006年正式发布实施)。2001年为强化星级饭店的后续管理,制定了《浙江省星级饭店评价体系》,积极改进星级饭店宏观管理,有力地促进了星级饭店的品质提升。2002年,在浙江省旅游局的指导下,浙江省成立饭店业协会并出台了《浙江省饭店业行业规范》,有效地规范了饭店的市场竞争和品质管理。
    如今,浙江饭店行业正处于又一次的饭店新建热潮,并且这一次饭店建设的“热度”是史无前例的,浙江饭店规模将面临一次急剧的膨胀,而在规模不断扩张的同时,更要注重“品质”的提升。为此,浙江省旅游局早在2007年4月便颁布文件,要求在全省饭店业中开展以提升管理与服务水平为主题的“品质管理年”活动。
    为认真贯彻浙江省旅游局《关于在全省星级饭店中开展“品质管理年”活动的通知》(浙旅管理〔2007〕55号)文件精神,配合省旅游局“品质管理年”活动的深入实施,浙江省饭店业协会率先在全省饭店行业中开展了诸如“1+2饭店品质管理”、“饭店细节管理”、“客房品质管理”、“饭店宴会品质管理”等一系列的培训活动。《浙江饭店业》杂志、协会网站也不懈努力,从饭店设计、从细节管理、从饭店业态等不同的视角着眼,开设专栏、专版为浙江饭店业的品质提升一路摇旗呐喊。
    “以品质提升管理、以品质促进效益”、“满意的服务,来源于优秀的品质”已成为了全行业的行动号角。品质,阐释了浙江饭店业又好又快健康发展的理念和实践。
    浙江文华大酒店紧紧围绕品质管理这一中心,在饭店的软件、硬件上展开一系列的整改活动。饭店建立了品质管理员制度,制定了品质管理的各项活动方案。如:根据星级评定标准和星级访查规范进行自查、邀请同行暗访、安排管理人员培训、开展“服务之星”评比活动和技术比武等。
    金华国贸宾馆成立品质管理委员会,对饭店的服务质量和管理进行全面的监督和检查,对发现的问题及时进行反馈,汇总分析,跟踪验证。围绕“品质管理、走向成熟、再创辉煌”总体目标,他们又开展了“品质在我心中”主题征文比赛,对一些品质管理和服务好的精典案例制作成图片和文章在员工通道和宣传橱窗张贴。
    为使“品质管理”工作能生动丰富、扎实有效开展,梅地亚宾馆召开了“高品质建设”研讨会,推出了如“百日优质服务明星评选、读一本好书、知识竞赛”等主题活动,来进一步营造高品质管理的氛围,激发全体员工的参与热情。
    浙北大酒店以“品质服务员工”评选来贯穿饭店“深化用心服务,提升服务品质”的主题活动,以用心服务和服务创新的案例来加强全员的服务意识,提升服务品质,优化品牌形象,推进饭店品质建设工作。
    …………
    品质领先。全省各地市旅游管理部门和饭店纷纷行动起来,投身到了品质提升的建设热潮中来。一位饭店总经理认为:饭店扬帆启航再创佳绩,唯有靠提高服务质量和饭店品质,因为品质是饭店产品的“灵魂”。
    “饭店的品质和业绩同向、同频、同步。就是说,饭店有什么样的品质,就会有什么样的业绩;有什么档次的品质,就会有相应档次的业绩。饭店品质提高了,业绩才会相应提升。”这是一位地市旅游局局长的话。
    “我们必须依靠品质的光芒,营造良性的竞争环境和氛围;必须以品质为抓手,探索和建立饭店行业质量管理的长效机制,达到创新管理的目的;必须去伪存真,为饭店的专业化道路奠定良好而坚实的基础。”一位业内资深的行业管理专家如是说。
(三)现场

    五星迎五环,饭店迎奥运。11日晚上7点,萧山索菲特世外桃源度假酒店天鹅湖畔,烟花璀璨。
    “饭店管理是我省行业管理的亮点,在管理的思路上一直处于全国领先的地位”,浙江省旅游局副局长叶建国在宣布浙江饭店业“迎奥运、树品质、感动宾客”主题活动正式启动后,接受采访说,“此次主题活动,正是为了进一步推动品质管理年活动走向深入,促进饭店管理与服务质量的提升。从我省情况来看,品质提升是旅游产业发展水平的核心内容,而品质的提升是一个长期而艰巨的任务,需要我们持续来推进,通过各种活动有效加以推进……”
    今年,国家旅游局将旅游主题确定为“2008中国奥运旅游年”,并提出了“北京奥运,相约中国”的宣传口号,旨在宣传奥运,扩大中国旅游业的国际影响力和竞争力。而浙江省饭店业“迎奥运、树品质、感动宾客”主题活动,也正是通过开展品质奖评选、技能技术比武、征文比赛等系列活动,倡导浙江饭店业用实际行动宣传普及“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”的理念,弘扬“更快、更高、更强”的奥林匹克精神。
    “浙江饭店业品质奖”评选活动——根据浙江省旅游局“品质管理年”的安排,由浙江省饭店业协会组织“浙江饭店业品质奖”评选,推出品质奖评选标准框架、组织架构、评选方式、奖项设置等内容,于2008年底评出“浙江品质饭店”并予以表彰。
    迎奥运浙江省饭店业服务技能大赛——以迎奥运为主题,推动饭店前厅、客房、餐饮等部门服务,提升宴会设计、服务礼仪、饭店特色产品提供等方面水平,培育一批技术能手,树立一批饭店服务品牌,全力打造饭店优质服务形象。
    “2008细节感动宾客”品质服务细节评选——在《浙江饭店业》、《青年时报》等报刊开展“情系奥运、细节感动宾客”的浙江饭店业品质服务细节评选,通过对饭店和社会大众感动宾客的细节征集,反映浙江省饭店业迎奥运的热情,宣传饭店在迎奥运过程中主动提升管理与服务品质的重要事迹和主要活动,展示浙江饭店业的形象,同时累积优质服务的重要案例,营造良好的行业服务氛围。
    开展迎奥运、树品质系列培训——开展基础品质、管理提升及发展态势等方面的培训或论坛,努力提高饭店行业员工的业务技能和管理、服务水准。
    以上活动,将进一步激发浙江饭店业迎接奥运、服务奥运的热情,体现“我参与、我奉献、我快乐”的精神风貌,展现浙江饭店业从业人员良好的职业道德、精湛的职业技能和昂扬的精神风貌,有力提升浙江省饭店业的服务质量、品质水平及整体形象,打造以优质的对客服务、过硬的职业技能、文明的消费环境为标志的行业新形象,促进全省饭店业又好又快发展。
(四)展望

    品质,按现代汉语词典的解释,是物品的质量,是行为、作风上所表现的思想、认识、品性等的本质。由此,品质,应该是一种完善,一种境界。
    由此回想年初,赵金勇局长在全省旅游工作会议上提出的那一番话,振聋发聩:当前全省旅游经济发展的宏观环境日益趋紧,既面临资源、环境、要素、成本方面的压力,又面临着国际竞争和国内中西部地区旅游业发展加快、比较优势提升的压力。只有加快转型升级,才能抓住最佳历史机遇,在日趋激烈的旅游市场竞争中占据先机,继续走在全国前列;才能突破自身发展瓶颈,形成新的发展优势,实现科学发展、和谐发展。在全面
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